El presidente de ABCDIN, Pablo Turner, expuso sobre algunos elementos que las empresas deben considerar para crecer en 2019, especialmente las “unicornio”. Estas firmas son aquellas que han crecido mucho en poco tiempo, como Mercado Libre, ejemplificó.

“Todas las empresas unicornio lo que han resuelto es el tema del user experience, han mejorado la experiencia de usuario. O sea, Amazon inicialmente mejoró la experiencia respecto a las antiguas librerías”, dijo en la Mesa Redonda de ICARE «Marketing 2019: Señales».

Hiper personalización

Vinculado a esto hay temas como machine learning, inteligencia artificial, que es lo que permite dar esta mejor experiencia a un costo razonable. Data analytics, big data y big insight, también fueron elementos que enumeró como importantes para mejorar el servicio al cliente.

“El acceder a data permite generar insights. Todos estos facilitadores lo que andan buscando es la hiper personalización. Es un tema en el que estamos bastante atrasados”, alarmó Turner ejemplificando los 17 mails diarios que le llegan de Falabella o de LATAM.

“Claramente todavía falta un trabajo de datos, porque no me pueden ofrecer el mismo día ir a Aysén y también a Copiapó. Algo les falta y deben saber si yo prefiero el sur o el norte”, agregó.

Tendencias retail

“No hay ninguna empresa de retail financiero que esté partiendo hoy día que no sea una fintech, porque parte basado en tecnología”, indicó sobre esta tecnología financiera (fintech). Un ejemplo es MACH, la primera tarjeta de crédito prepago online, con la que se puede transferir y comprar sin comisión.

Los medios de pago nuevos son otra tendencia que se ha ido desarrollando. Ali Express, por ejemplo, utiliza Alipay; Ebay utilizaba PayPal, etc. “El medio de pago es un producto que es muy caro en todo el mundo, la banca cobra mucho por los medios de pago”, dijo.

Pablo contó también sobre la tendencia de insuretech, es decir, las tecnologías que buscan revolucionar a las compañías de seguros tradicionales, utilizando big data para encontrar nuevas formas de ofrecer los servicios o productos al cliente. Este es un fenómeno que está creciendo mucho en Brasil e Inglaterra, explicó.

“¿Qué hay detrás para mejorar el user experience?”

“Lo primero es el tema de la nube. Que la tecnología se esté yendo toda a la nube es una gran forma de equiparar a las empresas grandes con las chicas, porque ambas pueden acceder a la misma tecnología. […] Es un sistema como de arriendo”, explicó, detallando además, que la nube es un gran habilitador para el tema del user experience, al igual que data lake o acceder a un “lago de datos”.

“Ahora hay que ser fit, sexy and smart, porque finalmente las empresas se están transformando en una especie de economía algorítmica. Tú haces dos preguntas al consumidor y a partir de eso puedes construir un modelo predictivo, lo que es el análisis de datos. […] Esa sería la parte smart de las empresas, por lo tanto, tenemos todos una obligación de ser fit, sexy and smart”, concluyó Turner.

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