Giro de los bancos a lo digital

"Es importante hacerse una pregunta: ¿Hoy la gente va más o menos al banco? Y la respuesta es que va muchísimo más, pero lo que pasa es que va por canales diferentes. Lo que antes tenías que hacer en una oficina hoy lo puedes hacer a través del teléfono". Así explica Manuel Olivares, gerente general del Banco BBVA, la nueva realidad bancaria en el mundo, que se está instalando en el mundo digital para facilitar la vida de los clientes. "La industria va caminando de la mano de la digitalización, hacer la relación del cliente con el banco más fácil y expedita", dice por su parte Francisco Silva, presidente del Grupo Security. Jorge Becerra, senior partner y managing director de Boston Consulting Group (BCG) lo resume así: "Lo que se busca a fin de cuentas es facilitar la vida del cliente con una atención mucho más basada en el celular, transformar el tipo de atención repensando la oferta de productos y servicios".

El futuro de las sucursales físicas

Al pensar en el giro de los bancos a lo digital, uno de inmediato se imagina que lo que se busca es terminar con las sucursales físicas para llevarlo todo a plataformas digitales. Sin embargo, según explican los principales actores del mercado, el tema va mucho más allá. "Las sucursales en el mediano plazo van a seguir existiendo, pero van a tener seguramente un rol y un formato distintos" explica Becerra. A su juicio lo que tienen que hacer los bancos es "responder mucho mejor a las expectativas de las experiencias que los clientes quieren tener en la resolución de sus necesidades financieras", ya que hoy estas son muy altas por lo que están viendo en el mundo digital con proveedores como Amazon, Uber o Spotify. Pese a ello considera que efectivamente el número de sucursales disminuirá en el futuro. Para Hernán Orellana, director del BCI, las sucursales efectivamente cambiarán, pero no se centra en eso y dice que "el futuro es la multicanalidad: los clientes usarán un canal para iniciar un trámite y probablemente lo terminarán otro. Lo importante es poder ofrecerles una experiencia completa, independiente del medio".

La regulación: un tema a tener en cuenta para seguir avanzando

Un tema transversal para las distintas industrias y a lo que tienen que estar siempre atentos es a la regulación. Y la entrada de los bancos a lo digital no es una excepción... "En Chile el tema es más difícil que en otras partes" dice Francisco Silva. "Hay mucha regulación documentaria, mucha firma, mucha presencia física, cosas que en otras partes del mundo están mucho más avanzadas". Sin ser tan crítico del sistema, Manuel Olivares apunta en la misma línea: "El regulador tiene que permitir que estas cosas se sigan haciendo, porque no sacamos nada con aplicar tecnologías del siglo XXI con normas y procesos del siglo XIX o XX". Aclara, sin embargo, que no habla de que sea una regulación más laxa, sino que debe acompañar el desarrollo de la industria. En esa línea propone hacer una mesa de trabajo entre las diferentes industrias y los reguladores "para ver de qué manera podemos avanzar más rápido". El que es algo más optimista es Jorge Becerra, quien asegura haber tenido una experiencia "positiva" en este tema: "De repente aparecen cosas que van más lento de lo que uno quisiera, pero en general se está ganando en velocidad de entendimiento y de acompañamiento a la innovación". Además hace un llamado al sector privado para que

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