De Clientes a Fans

Objetivo de aprendizaje general

Diseñar una estrategia integral de Experiencia de Cliente que permita transformar la CX en un sistema de gestión del negocio, alineando cultura, personas, procesos y métricas para generar lealtad y resultados sostenibles.

Objetivos de aprendizaje específicos

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

1. Comprender la Experiencia de Cliente como un sistema integrado y no como iniciativas aisladas.
2. Aplicar el framework La Onda del Cliente para diseñar una hoja de ruta clara y accionable de CX.
3. Tangibilizar propósito, valores y propuesta de valor en una identidad de experiencia coherente.
4. Diseñar journeys y estándares de experiencia alineados a segmentos y momentos de la verdad.
5. Medir la experiencia del cliente e integrar la voz del cliente en la toma de decisiones.
6. Conectar la gestión de CX con resultados de negocio, lealtad y mejora continua.

El curso se desarrolla mediante una metodología expositiva–aplicada, combinando:

• Presentación conceptual del framework La Onda del Cliente.
• Análisis de casos y situaciones reales de organizaciones.
• Ejercicios prácticos para diseñar journeys, estándares y sistemas de medición.
• Espacios de reflexión y discusión orientados a la aplicación directa en la realidad de los participantes.

La metodología está orientada a entregar herramientas concretas y aplicables para el diseño y gestión de la Experiencia de Cliente.

Módulo 1: Identidad única

• Propósito, valores y propuesta de valor
• Cómo tangibilizar la identidad en la experiencia del cliente

Módulo 2: Impulso organizativo

• CX como prioridad estratégica
• Gobierno, recursos y patrocinio directivo

Módulo 3: Implicación de las personas

• Alineación entre experiencia de empleado y cliente
• Movilización de equipos
• Rol de RR.HH. en la experiencia objetivo

Módulo 4: Interacciones

• Diseño del journey del cliente
• Segmentos y momentos de la verdad
• Estándares de experiencia, omnicanalidad y empowerment

Módulo 5: Interpretación y acción

• Medición de la experiencia
• Voz del cliente
• Conversión de insights en planes de mejora e innovación
• Conexión de CX con resultados de negocio

• Líderes de negocio y C-Level: directores generales, gerentes de división, CCO, CMO y responsables de transformación.
• Responsables de CX, Marketing y Servicio: gerentes y jefes de Experiencia de Cliente, Marketing, Atención de Clientes, Contact Center, Canales Digitales y Omnicanalidad.
• Líderes de Personas y Operaciones: profesionales de RR.HH., Formación, Operaciones y Calidad.
• Mandos medios y champions de CX: supervisores, coordinadores y líderes de equipos de cara al cliente.

• Diseñar una hoja de ruta clara y accionable de Experiencia de Cliente.
• Entender la CX como un sistema de gestión integral.
• Medir la experiencia y convertir insights en decisiones y mejoras reales.
• Conectar la CX con resultados de negocio y lealtad del cliente.

Al finalizar el curso, los participantes contarán con un marco integral para diseñar, gestionar y medir la Experiencia de Cliente como un sistema de transformación organizacional, fortaleciendo la alineación entre estrategia, cultura y resultados.