¿Pensaste también en mí? John Gottman, que lleva más de 40 años estudiando por qué algunas parejas funcionan y otras terminan destruyéndose, tiene una definición interesante para las empresas: confiamos cuando creemos que el otro, al tomar decisiones, no considera solamente su beneficio, sino también el nuestro.
Una empresa puede cumplir la ley, el convenio y la RCA, y aun así no generar confianza. Porque el cumplimiento y la confianza responden a 2 preguntas distintas. El cumplimiento pregunta ¿hiciste lo que tenías que hacer? La confianza pregunta: cuando tomaste la decisión, ¿pensaste también en mí? Eso es bastante más exigente.
Una comunidad quiere saber si consideraste su calidad de vida además de la rentabilidad del proyecto. Un trabajador, si pensaste en su desarrollo además de la meta. Un proveedor, si consideraste su sostenibilidad además de conseguir el menor precio y un cliente quiere saber si cuando todo salga mal, habrá alguien al otro lado.
Por eso la confianza se parece bastante más al amor que al compliance. Y quizás por eso la manera de construirla también es bastante menos sofisticada de lo que creemos. Estar ahí.
Sue Johnson, investigadora de parejas, plantea que la seguridad de una relación se resume en una pregunta muy simple: ¿estás ahí para mí? Y la respuesta se juega en tres cosas:
- Accesibilidad: puedo llegar a ti.
- Respuesta: me respondes cuando te necesito.
- Conexión: siento que realmente te importa lo que me pasa.
Creo que es una pregunta simple y concreta que debemos hacernos como empresa. ¿Pueden llegar a nosotros cuando realmente importa? ¿Respondemos cuando aparece un problema? ¿Seguimos ahí cuando la conversación se vuelve incómoda? Porque estar cuando inauguramos una plaza es fácil. Estar ahí cuando una comunidad tiene miedo, cuando un proveedor no puede pagar los sueldos porque llevamos tres meses sin aprobarle una HES o cuando un trabajador nos dice algo que no queremos escuchar es bastante más difícil. Ahí se juega mucho más la confianza que en cualquier reporte de sostenibilidad.
Pero estar ahí tiene un costo. Implica exponerse. Charles Feltman define confiar como elegir hacer vulnerable algo que valoramos frente a las acciones de otro. Rachel Botsman lo plantea de otra manera: la confianza es el puente que nos permite cruzar desde lo conocido hacia lo desconocido. Ambos llegan a lo mismo. No existe confianza sin riesgo. Si necesito verlo todo, comprobarlo todo y fiscalizarlo todo antes de avanzar, no estoy confiando. Estoy controlando.
Los controles, contratos, auditorías y procedimientos muchas veces son necesarios. Pero no confundamos control con confianza. El control puede proteger una relación. Difícilmente puede crearla. Alguien tiene que confiar primero. Y esto no es reemplazable por una campaña comunicacional, eventos comunitarios, regalos corporativos ni un propósito escrito en la pared.
Carlos Abogabir
Director Ejecutivo en GeCo y SemSo
