Un proveedor lleva meses esperando que le paguen. Y recibe una invitación al encuentro anual de proveedores. Para la empresa es un evento más, con buena comida y un discurso sobre la importancia de las alianzas. Para ese proveedor, la invitación no suma. Resta.
Ya me he referido al alto costo oculto de la desconfianza: los proyectos se atrasan, contratos que se encarecen, las fiscalizaciones aumentan, el talento se va y las comunidades se oponen. Pero quedó pendiente una pregunta más difícil: ¿cómo se gana confianza? Y, quizás más importante, ¿cómo se pierde?
Buscando respuestas terminé bastante lejos del mundo de la empresa y la gestión; terminé leyendo sobre parejas. John Gottman lleva más de 40 años estudiando por qué algunas parejas funcionan y otras terminan destruyéndose. Una de sus conclusiones es muy simple: la confianza no se construye en los grandes momentos. Se construye en pequeños momentos, muchas veces.
Alguien hace una pregunta y el otro deja de ver el teléfono para escuchar. Uno está preocupado y el otro se da cuenta. Aparece un problema y, pudiendo mirar para el lado, decide hacerse cargo. Gottman los llama sliding door moments: pequeñas puertas que se abren todo el tiempo, en las que decidimos entrar o seguir de largo.
Cada vez que entramos hacemos un depósito de confianza. Cada vez que seguimos de largo, hacemos un retiro. En uno de sus estudios siguió a recién casados durante seis años. Los que seguían juntos habían respondido a esos pequeños intentos de conexión un 86% de las veces. Los que se separaron, un 33%.
Las relaciones rara vez se rompen de golpe. Primero se van quedando sin saldo. Con las empresas pasa lo mismo.
Una comunidad pregunta por el agua y recibe una presentación en PowerPoint. Un trabajador levanta un problema y escucha “lo vamos a revisar”. Un cliente intenta hablar con alguien y termina peleando con un bot. Ninguno de esos hechos genera una crisis, pero todos hacen un retiro.
Tampoco se compensa con un gran evento. Por eso al proveedor que lleva meses peleando con aprobaciones, facturas y pagos, la invitación al encuentro anual de proveedores, no le llega como cariño, sino como burla.
El problema no es que las empresas hagan poco por la confianza. Es que muchas veces la buscan en el evento, cuando se juega en la rutina.
Carlos Abogabir
Director Ejecutivo en GeCo y SemSo
