Luego de tres años de tramitación, el pasado 24 de octubre el Congreso Nacional despachó el proyecto de ley de Fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el cual modifica la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. La iniciativa —elaborada por el gobierno de la Presidenta Bachelet— entre otras modificaciones, incorpora nuevas facultades al Sernac e introduce cambios en los procedimientos regulados por la Ley del Consumidor. Asimismo, aumenta significativamente el monto de las multas. El estudio FerradaNehme elaboró un documento explicando los principales puntos del proyecto que actualmente se encuentra en fase de control preventivo de constitucionalidad ante el Tribunal Constitucional.

“Es importante precisar que el proyecto no modifica el ámbito de aplicación ni las definiciones básicas de la Ley del Consumidor”, así como tampoco “introduce nuevos derechos o deberes a favor de los consumidores. Salvo la reiteración de una norma sectorial de telecomunicaciones relativa a las ventas atadas. El proyecto tampoco introduce nuevas obligaciones para el proveedor“, sostiene el texto preparado por el equipo de FerradaNehme, a cargo de la socia Stella Muñoz. Sí advierte que los proveedores tendrán una serie de nuevas cargas, como responder a las denuncias de los consumidores, ya que si no lo hacen serán sancionados.

En esa línea, el área de Derecho de Consumo de FerradaNehme explica que las principales modificaciones a la ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores son “la incorporación de la posibilidad de recurrir ante el Sernac (antes solo a los tribunales correspondientes); el aumento de las multas; la incorporación de indemnizaciones en caso de interrupción de servicios básicos; la incorporación de reglas a las que se deben someter el Sernac o el tribunal correspondiente para la determinación de estas multas; y el aumento del plazo de prescripción de las acciones contravencionales”.

Asimismo, “se modifica el procedimiento ante los Juzgados de Policía Local; se incorpora el daño moral en el procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores; y, se incorpora un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores (mediaciones colectivas)”, sostiene el documento elaborado por Muñoz.

Facultades fiscalizadoras

Entre las nuevas facultades del servicio, el proyecto establece que el Sernac deberá “fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y de toda la normativa de protección de los derechos de los consumidores”. En esa línea, sostiene principalmente que durante los procedimientos de fiscalización:

  • Los proveedores y sus representantes deberán otorgar todas las facilidades para que estos se lleven a efecto y no podrán negarse a proporcionar la información requerida sobre los aspectos materia de la fiscalización.
  • Los funcionarios del Servicio deberán siempre informar al sujeto fiscalizado de la materia específica objeto de la fiscalización y de la normativa pertinente, y dejar copia íntegra de las actas levantadas, realizando las diligencias estrictamente indispensables y proporcionales al objeto de la fiscalización.
  • Los sujetos fiscalizados podrán denunciar conductas abusivas de funcionarios ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente.
  • La negativa injustificada a dar cumplimiento a los requerimientos durante las acciones de fiscalización será castigada con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales (UTM). La procedencia de la justificación de la negativa será calificada por el Servicio.
  • El Servicio desarrollará sus actividades de fiscalización en conformidad a un plan que elaborará anualmente, priorizando aquellas áreas que involucren un mayor nivel de riesgo para los derechos de los consumidores. Las directrices generales de dicho plan serán públicas.
  • El personal de Sernac habilitado como fiscalizador tendrá el carácter de ministro de fe, respecto de los hechos constitutivos de infracciones que consignen en el cumplimiento de sus funciones y que consten en el acta de fiscalización.

Facultades sancionatorias, interpretativas y normativas

Por otro lado, entre las facultades sancionatorias, “el Sernac podrá citar a declarar entre otros, a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, bajo apercibimiento de arresto –por medio del Juzgado de Policía Local correspondiente–, deberá recibir denuncias de consumidores, investigarlas y, en su caso, ponerlas en conocimiento del proveedor; deberá tramitar y resolver los procedimientos administrativos sancionatorios; y deberá imponer las sanciones correspondientes“, explica FerradaNehme.

Asimismo, el Sernac tendrá las facultades para “interpretar administrativamente la normativa de protección de los derechos de los consumidores que le corresponde vigilar. Dichas interpretaciones sólo serán obligatorias para los funcionarios del Servicio”.

Sobre las facultades normativas, Stella Muñoz explica que el Sernac “dictará normas e instrucciones de carácter general y obligatoria con la finalidad de proteger los derechos de los consumidores, pudiendo éstos sólo referirse a las disposiciones indicadas y consignando el contenido que prescribe la ley. Adicionalmente, promoverá la coherencia regulatoria y la participación ciudadana”.

Aumento significativo de las multas

El texto de FerradaNehme explica que el proyecto introduce un “sistema de atenuantes y agravantes para la determinación del monto de las multas. Dentro de las circunstancias atenuantes se destaca ‘la colaboración sustancial que el infractor haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante el procedimiento sancionatorio administrativo o aquella que haya prestado en el procedimiento judicial’. Y se agrega que ‘se entenderá que existe colaboración sustancial si el proveedor contare con un plan de cumplimiento específico en las materias a que se refiere la infracción respectiva'”.

Entre las circunstancias agravantes, el estudio jurídico destaca “el haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores o, en forma grave, su dignidad y el haber puesto en riesgo la seguridad de los consumidores o de la comunidad, aun no habiéndose causado daño”.