Objetivos
En el mundo de hoy, competitivo y con consumidores empoderados, lo único que importa es la experiencia. Clientes y colaboradores exigen consistencia con la marca cada vez que interactúan con ella – y lo quieren rápido y a través de todos los canales. Pero ¿cómo se logra lo anterior? A través de la implementación de un programa de experiencia de clientes y colaboradores (CEM: Customer Experience Management).
Un verdadero programa de experiencia (CEM) requiere un adecuado entendimiento del «Mapa de Experiencia de Clientes» o «Viaje del Cliente«, así como de la mejora continua tanto de procesos internos como de la motivación de colaboradores a objeto de impactar positivamente en la marca y resultados financieros de forma sostenible.
Este Workshop será una guía práctica que explicará el valor de la Gestión de Experiencia de Clientes (CEM), revisará los elementos básicos de su implementación y será el punto de partida para crear y mejorar la experiencia de clientes y colaboradores en las empresas.
Los objetivos propuestos son:
- Identificar los conceptos básicos de programas de experiencia (Estrategia de Marca, Mapa Experiencia Clientes, etc.)
- Introducción a la metodología Net Promoter® Score – la más probada metodología a nivel mundial de gestión de experiencia de clientes.
- Entregar herramientas concretas – medibles y accionables- de un programa de experiencia (CEM), incluyendo el paso a paso de los 5 elementos principales de un programa de experiencia.
Contenido:
- La Estrategia de la marca; Dimensiones y atributos
- El Rol del «Mapa de Experiencia de Clientes»
- Net Promoter® Score – metodología clave en un programa de experiencia de clientes y colaboradores (CEM)
- Cinco elementos esenciales en un programa de experiencia (CEM):
– Obtener Feedback
– Analizar información y drivers críticos
– Proceso Closed Loop
– Actuar sobre información
– Mejora continua
Metodología
Experiencia y práctica, aplicación Paso a Paso, entrega de material para posterior implementación en empresas asistentes.
Relator:
Rodrigo Edwards
Socio director de Loyalty Metrics
Máster en Administración de la Universidad de Harvard, Santander Fellow en Educación de Emprendimiento y Profesor de Educación Experiencial de la Universidad del Desarrollo, destacado como "mejor profesor de Ingeniería Comercial del año 2015". Socio director de Loyalty Metrics, firma de consultoría en Gestión y Experiencia de Clientes & Colaboradores, a través de la cual asesora a empresas como Ripley, Mapfre, Credicorp Capital, Ohio National, Consorcio, entre otras. En NP®S Certified Consultant y Customer Loyalty Expert (Satmetrix), miembro de la red de expertos a nivel mundial en metodología Net Promoter Score y cuenta con 6 años de implementación exitosa en Latinoamérica.
Información de valores
A continuación, puede revisar los valores de esta capacitación para los Socios ICARE y el público general.