Objetivos

En el mundo de hoy, competitivo y con consumidores empoderados, lo único que importa es la EXPERIENCIA. Clientes y colaboradores exigen consistencia con la marca cada vez que interactúan con ella – y lo quieren rápido y a través de todos los canales. Pero como se logra lo anterior? A través de la implementación de un programa de experiencia de clientes y colaboradores (CEM: Customer Experience Management).

Un verdadero programa de experiencia (CEM) requiere un adecuado entendimiento del «Mapa de Experiencia de Clientes» o «Viaje del Cliente» así como de la mejora contínua tanto de procesos internos como de la motivación de colaboradores a objeto de impactar positivamente en la marca y resultados financieros de forma sostenible.

Este Workshop será una guía práctica que explicará el valor de la Gestión de Experiencia de Clientes (CEM), revisará los elementos básicos de su implementación y será el punto de partida para crear y mejorar la experiencia de clientes y colaboradores en las empresas.

Los objetivos propuestos son:

• Identificar los conceptos básicos de programas de experiencia (Estrategia de Marca, Mapa Experiencia Clientes, etc.).
• Introducción a la metodología Net Promoter® Score – la más probada metodología a nivel mundial de gestión de experiencia de clientes.
• Entregar herramientas concretas – medibles y accionables – de un programa de experiencia (CEM) incluyendo el paso a paso de los 5 elementos principales de un programa de experiencia.

METODOLOGÍA

Experiencial y práctica, aplicación Paso a Paso, Entrega de material para posterior implementación en empresas de asistentes

Contenidos

Relator

Rodrigo Edwards

Master en Administración de la Universidad de Harvard, Santander Fellow en Educación de Emprendimiento y Profesor de Educación Experiencial de la Universidad del Desarrollo, destacado como “mejor profesor de Ingeniería Comercial del año 2015”.
Socio director de LOYALTY METRICS, firma de consultoría en Gestión y Experiencia de Clientes & Colaboradores, a través de la cual asesora a empresas como Ripley, Mapfre, Credicorp Capital, Ohio National, Consorcio, entre otras.
Es NP®S Certified Consultant y Customer Loyalty Expert (Satmetrix), miembro de la red de expertos a nivel mundial en metodología Net Promoter Score y cuenta con 6 años de implementación exitosa en Latinoamérica.

Información

Información valores

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