Objetivos

En el mundo de hoy, competitivo y con consumidores empoderados, lo único que importa es la EXPERIENCIA. Clientes y colaboradores exigen consistencia con la marca cada vez que interactúan con ella —y lo quieren rápido y a través de todos los canales. Pero, ¿cómo se logra lo anterior? A través de la implementación de un programa de experiencia de clientes y colaboradores (CEM: Customer Experience Management) así como de la utilización de tecnologías que permitan automatizar procesos de relacionamiento.

Un verdadero programa de experiencia (CEM) requiere un adecuado entendimiento del «Mapa de Experiencia de Clientes» o «Viaje del Cliente» así como de la mejora continua, tanto de procesos internos (automatización) como de la motivación de colaboradores a objeto de impactar positivamente en la marca y resultados financieros de forma sostenible.

Este Workshop será una guía práctica que explicará el valor de la Gestión de Experiencia de Clientes (CEM), revisará los elementos básicos de su implementación y será el punto de partida para crear y mejorar la experiencia de clientes y colaboradores en las empresas.

Los objetivos propuestos son:

• Identificar conceptos básicos (Estrategia de Marca, Mapa Experiencia Clientes, etc.).
• Introducción a la metodología Net Promoter® Score, la más probada metodología a nivel mundial de gestión de experiencia de clientes.
• Entregar herramientas concretas —medibles, accionables y automatizables— de un programa de experiencia (CEM) incluyendo guía paso a paso de elementos principales de un programa de experiencia.

Metodología

Experiencial y práctica, aplicación Paso a Paso, Entrega de material para posterior implementación en empresas de asistentes.

Contenidos

Relator

Rodrigo Edwards

Master en Administración de la Universidad de Harvard, Santander Fellow en Educación de Emprendimiento y Profesor de Educación Experiencial de la Universidad del Desarrollo, destacado como “mejor profesor de Ingeniería Comercial del año 2015”.
Socio director de LOYALTY METRICS, firma de consultoría en Gestión y Experiencia de Clientes & Colaboradores, a través de la cual asesora a empresas como Ripley, Mapfre, Credicorp Capital, Ohio National, Consorcio, entre otras.
Es NP®S Certified Consultant y Customer Loyalty Expert (Satmetrix), miembro de la red de expertos a nivel mundial en metodología Net Promoter Score y cuenta con 6 años de implementación exitosa en Latinoamérica.

Información

Información valores

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