Objetivos
El servicio al cliente, como factor diferenciador es un elemento estratégico y en este contexto las empresas requieren contar con personal de contacto debidamente preparado y entrenado para entender y brindar un servicio dedicado y de calidad a sus clientes y usuarios, especialmente, para gestionar adecuadamente a aquellos usuarios clasificados como clientes difíciles o conflictivos.
Este programa ha sido diseñado para fortalecer al personal de contacto con el cliente y está orientado a desarrollar la capacidad para identificar diversos tipos de clientes difíciles, preparándolos para proporcionar una atención de nivel superior, efectiva, empática y profesional, de tal forma de conseguir la satisfacción y fidelización de quienes privilegiaron a la empresa con su preferencia, a pesar de su carácter o características personales.
Contenidos
- La importancia del servicio al cliente
- Las claves del servicio
- El servicio: un elemento estratégico
- Lo que hace la diferencia en la atención
- El proceso del servicio
- Qué es Brindar un buen servicio
- Elementos claves de la atención
- Qué tenemos que hacer para servir
- Factores críticos de éxito en servicio
- Cómo lograr la satisfacción del cliente
- Consecuencias de un cliente insatisfecho
- En servicio su actitud hace la Diferencia
- Características y necesidades de los clientes
- Por qué y de qué se quejan los clientes
- Identificación y control de situaciones críticas
- Comprender el comportamiento difícil o exigente
- Zona de tolerancia e intolerancia
- Tipología de los clientes conflictivos y sus actitudes
- Cómo influir en los clientes conflictivos
- Principios básicos del modelo
- Proceso de atención de clientes conflictivos paso a paso
- Guías de acción para la atención
- Optimización de los pasos de la atención
- Acciones proactivas y reactivas ante clientes conflictivos
- Acciones infalibles de manejo de clientes conflictivos
- Resolución eficaz de situaciones conflictivas
- Creatividad y resolución de problemas
- Comunicación y relaciones humanas efectivas
- Negociación y resolución de conflictos
- Liderazgo y trabajo en equipo
- Manejo del estrés y satisfacción laboral
Metodología
El seminario es eminentemente práctico, estructurado sobre un modelo de atención paso a paso, efectivo para superar exitosamente las barreras y situaciones conflictivas de la atención, el cual será entregado a los participantes, en forma didáctica y entretenida, lo cual redundará en resultados deseables para ellos en el cumplimiento de su función laboral. Este seminario está dirigido a jefes, supervisores y quienes tengan relación con clientes.
Relatores
Rigoberto Pavez
Ingeniero Comercial y Contador Auditor de la Universidad de Chile. Post Grado en Marketing en la Universidad Politécnica de Madrid. Especialista en Desarrollo Organizacional y en Comunicaciones Técnicas y Motivacionales. Consultor de empresas y relator de seminarios en negocios. Se ha desempeñado como ejecutivo en empresas públicas, financieras y de los seguros. Creador de diversos modelos de análisis e intervención organizacional, refundiéndose éstos en el método CAS, orientado al diagnóstico, diseño e implantación para la solución de problemas complejos de la organización.
Información
Información valores
Revise aquí los valores para Socios ICARE y el público en general.