Objetivos
El servicio al cliente, como factor diferenciador es un elemento estratégico y en este contexto las empresas requieren contar con personal de contacto debidamente preparado y entrenado, para atender y brindar un servicio dedicado y de calidad a sus clientes y usuarios, especialmente, para gestionar adecuadamente a aquellos usuarios clasificados como clientes difíciles o conflictivos.
Este programa ha sido diseñado para fortalecer al personal de contacto con el cliente y está orientado a desarrollar la capacidad para identificar diversos tipos de clientes difíciles, preparándolos para proporcionar una atención de nivel superior, efectiva, empática y profesional, de tal forma de conseguir la satisfacción y fidelización de quienes privilegiaron a la empresa con su preferencia, a pesar de su carácter o características personales.
El seminario es eminentemente práctico, estructurado sobre un modelo de atención paso a paso, efectivo para superar exitosamente las barreras y situaciones conflictivas de la atención, el cual será entregado a los participantes, en forma didáctica y entretenida, lo cual redundará en resultados deseables para ellos en el cumplimiento de su función laboral. Este seminario está dirigido a jefes, supervisores y quienes tengan relación con clientes.
Contenido
La importancia del servicio al cliente
Las claves del servicio
El servicio: un elemento estratégico
Lo que hace la diferencia en la atención
El proceso del servicio.
Qué es Brindar un buen servicio
Elementos claves de la atención
Qué tenemos que hacer para servir
Factores críticos de éxito en servicio
Cómo lograr la satisfacción del cliente
Consecuencias de un cliente insatisfecho
En servicio su actitud hace la Diferencia.
Características y necesidades de los clientes
Por qué y de qué se quejan los clientes
Identificación y control de situaciones críticas
Comprender el comportamiento difícil o exigente
Zona de tolerancia e intolerancia
Tipología de los clientes conflictivos y sus actitudes
Como influir en los clientes conflictivos.
Principios básicos del modelo
Proceso de atención de clientes conflictivos paso a paso
Guías de acción para la atención
Optimización de los pasos de la atención
Acciones proactivas y reactivas ante clientes conflictivos
Acciones infalibles de manejo de clientes conflictivos
Resolución eficaz de situaciones conflictivas.
Creatividad y resolución de problemas
Comunicación y relaciones humanas efectivas
Negociación y resolución de conflictos
Liderazgo y trabajo en equipo
Manejo del estrés y satisfacción laboral.
Relator
Rigoberto Pavez
Ingeniero Comercial y Contador Auditor de la Universidad de Chile. Post Grado en Marketing en la Universidad Politécnica de Madrid. Especialista en Desarrollo Organizacional y en Comunicaciones Técnicas y Motivacionales. Consultor de empresas y relator de seminarios en negocios. Se ha desempeñado como ejecutivo en empresas públicas, financieras y de los seguros. Creador de diversos modelos de análisis e intervención organizacional, refundiéndose estos en el método CAS, orientado al diagnóstico, diseño e implantación para la solución de problemas complejos de la organización.
Información
Valores
Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.