Objetivos

El buen servicio debe ser una actividad diferenciadora de la competencia y debe ser  consistente con la cultura imperante en la organización. Asumir que la buena atención y una actitud de servicio es algo inherente al ser humano es un error común pero las personas pueden adquirir habilidades de servicio motivándose a entregar lo mejor de sí mismas y aprender a manejar situaciones de servicio complicadas.

La capacidad para identificar y relacionarse con clientes, reconocer diferencias, manejar controversias y construir acuerdos es una habilidad necesaria en toda actividad de servicio que se realiza para tener clientes contentos y fidelizados.

Es posible desarrollar y perfeccionar estas capacidades actitud de servicio a partir del conocimiento de su naturaleza y cómo impacta en los negocios y organizaciones.

Este curso aporta una visión práctica de la real importancia del servicio, con una mirada integral de todos los aspectos involucrados en la atención de clientes y su impacto en los negocios de la empresa. Este seminario se abordará con modelos teóricos y ejercicios prácticos que permiten enfrentar el relacionamiento con un enfoque sistemático y actitudes adecuadas a cada circunstancia.

Contenidos

Comprendiendo el servicio y sus desafíos
  • Tendencias y hábitos en conductas de compra y servicio del cliente
  • Qué es la actitud de servicios
  • Claves para una buena actitud
  • Ejercicio: Cadena de Valor corporativa y su impacto en los clientes
Aspectos clave de la actitud de servicio
  • Factores que influyen en la actitud
  • Actitudes constructivas y destructivas
  • Cómo atraer y fidelizar a clientes
  • Ejercicio práctico de la Nueva Estrategia de Fidelización de Clientes.  Pirámide Invertida
  • Ejercicio: Tácticas para Prospección y Fidelización de Clientes
Aspectos clave de la calidad de servicio
  • Principios y calidad en el servicio
  • Sentido de la responsabilidad
  • Valor de la responsabilidad
  • Valores y conceptos relacionados
  • Tipos de responsabilidad
  • Ejercicio: Responsabilidad aplicada al Servicio y las acciones
Inteligencia emocional en el Servicio al Cliente
  • Qué es la inteligencia emocional
  • Emociones y estados de ánimo
  • Estados que generan acciones
  • Desarrollo de Habilidades para la inteligencia emocional

– Modelo de Goleman actitudes y Relaciones

– El mapa de las emociones

– Estrategias de regulación emocional

– Conociendo las personalidades de los clientes

Ejercicio: Modelo de Goleman

Ejercicio: Relacionamiento e Identificación de tipo de Clientes

Habilidades comerciales para el servicio
  • Cómo ser un buen ejecutivo de servicio al cliente
  • Factores de éxito para el buen servicio
  • Habilidades comerciales

– Actitudes claves orientadas a servicios

– ¿Qué debemos hacer?

– Sintonizando con los clientes

  • Ejercicio. Habilidades para el servicio
Estrategias de servicio
  • 7 variables claves para una cultura de servicio
  • 9 puntos claves de estrategia de administrar actitud de servicios
  • Beneficios de la buena actitud hacia los clientes
  • Errores comunes que se deben evitar
  • Taller aplicado de las Estrategias y variables claves de la Actitud de Servicio con foco a los Clientes y la Productividad

Relator

Pablo A. Barberis

Pablo A. Barberis

Ingeniero comercial, con postítulo y especialista en Marketing Estratégico, Marketing Digital y post formación en Retail, logística, TI y comercio electrónico. Certificación internacional de Scrum Alliance en metodología Agil. Scrum Master. Especialista en Desing Thinking. Más de 20 años de experiencia liderando gerencias generales, comerciales y de ventas en la industria del retail, consumo masivo, agroindustria, empresas de servicios y de tecnología en Chile y Latino América, en empresas nacionales e internacionales. Lidera proyectos de innovación y transformación digital para nuevos canales de ventas y para diferentes mercados.

Información

Fecha de inicio

Martes 11 de enero de 2022

Fecha de término

Jueves 13 de enero de 2022

Realización

Martes, miércoles y jueves de 16.00 a 18.40 horas

Duración

8 horas (3 sesiones de 2,40 horas c/u)

Valores

Socios ICARE $125.000
No Socios $166.000 (15% de descuento por 5 o más inscripciones)

Código Sence

12-38-0251-72

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

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Si su empresa utiliza ORDEN DE COMPRA para la facturación, agradeceremos emitirla según datos siguientes antes del inicio del curso para completar su inscripción:

Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación en administración y temas afines

Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso. Actividad de capacitación no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.