Objetivos

Al término de la actividad, el participante estará en condiciones de aplicar técnicas y habilidades para manejar adecuadamente los reclamos y quejas de los clientes, reposicionando la imagen corporativa.

Específicamente los participantes podrán:

  • Identificar y aplicar comunicaciones efectivas para coordinar en forma eficiente las acciones y el desempeño del personal
  • Practicar y aplicar habilidades de manejo de la relación, para superar los reclamos y reencantar a los clientes

Dirigido a quienes se ven expuestos a situaciones de inconformidades, válidas o no, por parte de los clientes.

Contenido

Comunicación y confianza en el servicio al cliente

La evaluación del cliente

  • Momentos de verdad
  • El concepto de quiebre en las expectativas del cliente
  • Hechos y evaluaciones
  • Estados de ánimo y predisposición a la acción
  • Evaluación de confianza y toma de decisiones

Cómo construir la confianza en la relación con el cliente:

  • Calidad personal y actitud de servicio
  • Compromisos: diseño, estándares y cumplimiento
  • Responsabilidad personal en los quiebres y rediseño de la acción
Manejo de reclamos

¿Qué es un reclamo?:

  • La promesa al cliente
  • No confunda quejas y reclamos
  • No confunda posiciones e intereses
  • Tipo de reclamos

¿Qué hacer frente a un reclamo?:

  • Modelo para manejar reclamos
  • Afirmaciones vs. Juicios
  • Determinación de la promesa inconclusa

Manejando la relación:

  • Relación cara a cara
  • Relación telefónica
  • Claves de la comunicación verbal
  • Claves metacomunicacionales

Reencantar al cliente:

  • Integridad en la relación con el cliente
  • Criterios para aceptar la responsabilidad
  • ¿Cuándo asumir los costos?
  • ¿Cuándo derivar a la autoridad?

Generación de un nuevo compromiso que cuide la relación

METODOLOGIA

Taller práctico, cuya metodología de trabajo estimula  una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas grupales y ejercicios individuales, autodiagnósticos, estudio de casos, role-playing retroalimentados, entrenamiento personalizado, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y análisis de videos relativos a los temas tratados.

Relator

Andrés Ceppi

Andrés Ceppi

Es Psicólogo Organizacional (Universidad de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Diplomado en Gestión y Liderazgo (I.G.L) y Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Ha implementado diversos talleres de capacitación tales como trabajo en equipo, supervisión, atención de clientes, ventas y negociación. Además es académico de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional).

Información

Fecha de inicio

Miércoles 27 de marzo de 2019

Fecha de Término

Lunes 1 de abril de 2019

Días

Lunes y miércoles

Horario

17:30 a 21:30 horas

Lugar

Sede de ICARE, Apoquindo 3650, Of. 001, Las Condes

Duración

8 horas (2 sesiones de 4 horas c/u)

Descuentos

15% de descuento por 3 o más inscripciones

Código SENCE

12-37-9884-87, Manejo de quejas y reclamos en el servicio al cliente

Valores

Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.

Inscripción
Socios ICARE
General
Inscripción capacitación
$139.000
$278.000

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

X

Si su empresa necesita Orden de Compra para la facturación, por favor enviarla a la brevedad para completar su inscripción. Agradeceremos emitir Orden de Compra con los siguientes datos:
Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación

Es responsabilidad de la empresa u OTIC realizar trámite de inscripción Sence con la debida anticipación. Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso. Actividad de capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.