Objetivos

Al término del seminario los participantes estarán en mejores condiciones de distinguir, aplicar y practicar destrezas y habilidades efectivas de manejo de los reclamos y situaciones conflictivas con los clientes, dentro de un contexto de calidad profesional en la atención de los clientes.

Específicamente se propone:

  • Identificar y aplicar las competencias conversacionales del escuchar activo y su relación con la efectividad del manejo de quejas y reclamos de los clientes.
  • Practicar y aplicar habilidades de manejo interpersonal para manejar en forma segura y asertiva la relación con los clientes, durante la recepción de una queja o reclamo.
  • Identificar y aplicar las competencias conversacionales necesarias para aprender a manejar quejas y reclamos.

Dirigido a quienes se ven expuestos a situaciones de inconformidades válidas o no, por parte de los clientes.

Contenidos

El Poder de la Empatía y del Escuchar Activa

Introducción

El fenómeno del quiebre

Empatía y escucha activa

  • Afirmaciones
  • Juicios

 

Habilidades de Manejo Interpersonal

Habilidades de Manejo del Lenguaje Corporal

  • Modulación, tono y entonación
  • Ritmo y volumen de voz
  • Respiración, silencios y fluidez
  • Titubeo, tics y muletillas
Manejo de Quejas y Reclamos

Incumplimiento de compromisos

  • Juicios de incumplimiento
  • Manejo de Quejas vs. Reclamos

Respuestas a pedidos para evitar incumplimiento

Herramientas de negociación para el manejo de reclamos

  • Mapa de preocupaciones e intereses
  • Prometo prometer, contra-oferta y alternativas
  • Taller de Aplicación
METODOLOGIA

La metodología de trabajo estimula una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas y ejercicios grupales, análisis de casos, assessment individual, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y video foros relativos a los temas tratados.

Relator

Andrés Ceppi

Andrés Ceppi

Es Psicólogo Organizacional (U.de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Programa de Gestión y Liderazgo (I.G.L), Programa en Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Programa PymeUC (P.U.Católica). Programa Compite (U.Adolfo Ibañez), Programa Psicología Económica (P.U.Católica), Diplomado en Inversiones y Mercados Financieros (U.de Chile), Magister en Innovación (U.Adolfo Ibañez). Además, es académico de post grados de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional). Socio de LogoAcción y de LogoInnova.

Información

Fecha de inicio

Martes 25 de mayo de 2021

Fecha de término

Jueves 3 de junio de 2021

Realización

Martes y jueves de 15:30 a 17:30 horas

Duración

8 horas (4 sesiones de 2 horas c/u)

Valores

Socios ICARE $125.000
No Socios $166.000

Descuentos

15% de descuento por 5 o más inscripciones

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

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Si su empresa utiliza ORDEN DE COMPRA para la facturación, agradeceremos emitirla según datos siguientes antes del inicio del curso para completar su inscripción:

Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación en administración y temas afines

Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso.

Actividad de capacitación no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.