Objetivos
Al término del seminario los participantes estarán en mejores condiciones de distinguir, aplicar y practicar destrezas y habilidades efectivas de manejo de los reclamos y situaciones conflictivas con los clientes, dentro de un contexto de calidad profesional en la atención de los clientes.
Específicamente se propone:
- Identificar y aplicar las competencias conversacionales del escuchar activo y su relación con la efectividad del manejo de quejas y reclamos de los clientes.
- Practicar y aplicar habilidades de manejo interpersonal para manejar en forma segura y asertiva la relación con los clientes, durante la recepción de una queja o reclamo.
- Identificar y aplicar las competencias conversacionales necesarias para aprender a manejar quejas y reclamos.
Dirigido a quienes se ven expuestos a situaciones de inconformidades válidas o no, por parte de los clientes.
Contenidos
Introducción
El fenómeno del quiebre
Empatía y escucha activa
- Afirmaciones
- Juicios
Habilidades de Manejo del Lenguaje Corporal
- Modulación, tono y entonación
- Ritmo y volumen de voz
- Respiración, silencios y fluidez
- Titubeo, tics y muletillas
Incumplimiento de compromisos
- Juicios de incumplimiento
- Manejo de Quejas vs. Reclamos
Respuestas a pedidos para evitar incumplimiento
Herramientas de negociación para el manejo de reclamos
- Mapa de preocupaciones e intereses
- Prometo prometer, contra-oferta y alternativas
- Taller de Aplicación
La metodología de trabajo estimula una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas y ejercicios grupales, análisis de casos, assessment individual, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y video foros relativos a los temas tratados.
Relator
Andrés Ceppi
Es Psicólogo Organizacional (U.de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Programa de Gestión y Liderazgo (I.G.L), Programa en Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Programa PymeUC (P.U.Católica). Programa Compite (U.Adolfo Ibañez), Programa Psicología Económica (P.U.Católica), Diplomado en Inversiones y Mercados Financieros (U.de Chile), Magister en Innovación (U.Adolfo Ibañez). Además, es académico de post grados de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional). Socio de LogoAcción y de LogoInnova.