Objetivos
Al término de la actividad, el participante estará en condiciones de aplicar técnicas y habilidades para manejar adecuadamente los reclamos y quejas de los clientes, reposicionando la imagen corporativa.
Específicamente los participantes podrán:
- Identificar y aplicar comunicaciones efectivas para coordinar en forma eficiente las acciones y el desempeño del personal
- Practicar y aplicar habilidades de manejo de la relación, para superar los reclamos y reencantar a los clientes
Dirigido a quienes se ven expuestos a situaciones de inconformidades, válidas o no, por parte de los clientes.
Contenido
La evaluación del cliente
- Momentos de verdad
- El concepto de quiebre en las expectativas del cliente
- Hechos y evaluaciones
- Estados de ánimo y predisposición a la acción
- Evaluación de confianza y toma de decisiones
Cómo construir la confianza en la relación con el cliente:
- Calidad personal y actitud de servicio
- Compromisos: diseño, estándares y cumplimiento
- Responsabilidad personal en los quiebres y rediseño de la acción
¿Qué es un reclamo?:
- La promesa al cliente
- No confunda quejas y reclamos
- No confunda posiciones e intereses
- Tipo de reclamos
¿Qué hacer frente a un reclamo?:
- Modelo para manejar reclamos
- Afirmaciones vs. Juicios
- Determinación de la promesa inconclusa
Manejando la relación:
- Relación cara a cara
- Relación telefónica
- Claves de la comunicación verbal
- Claves metacomunicacionales
Reencantar al cliente:
- Integridad en la relación con el cliente
- Criterios para aceptar la responsabilidad
- ¿Cuándo asumir los costos?
- ¿Cuándo derivar a la autoridad?
Generación de un nuevo compromiso que cuide la relación
Taller práctico, cuya metodología de trabajo estimula una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas grupales y ejercicios individuales, autodiagnósticos, estudio de casos, role-playing retroalimentados, entrenamiento personalizado, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y análisis de videos relativos a los temas tratados.
Relator
Andrés Ceppi
Es Psicólogo Organizacional (Universidad de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Diplomado en Gestión y Liderazgo (I.G.L) y Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Ha implementado diversos talleres de capacitación tales como trabajo en equipo, supervisión, atención de clientes, ventas y negociación. Además es académico de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional).
Información
Valores
Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.