Objetivos
La satisfacción del cliente es uno de los objetivos de la empresa. Para alcanzar este objetivo, el personal a cargo del servicio al cliente debe tener conocimientos acabados de las herramientas actualmente existentes, que les permitan generar un primer buen impacto frente al cliente, tanto a modo personal como Corporativo, con el consiguiente resultado de satisfacción que ello implica para el cliente final y de fidelización del mismo en el largo plazo.
Al término de la actividad, los asistentes a la misma estarán en condiciones de:
- Analizar la Empresa como sistema, o conjunto de subsistemas interactuantes, donde se hace indispensable la generación de un buen clima laboral y por consiguiente un eficiente trabajo en equipo, privilegiando en primera instancia la satisfacción de nuestro cliente interno, generando sinergia y cadena de valor al interior de la Organización.
- Valorar la importancia que reviste el buen servicio, en término tanto personales, como Corporativos.
- Valorar la importancia que tiene el desarrollar la gestión con Actitud y Cultura de Servicio proactiva para alcanzar la satisfacción del cliente y como resultado, su fidelización a lo largo plazo.
Contenido
- Recursos escasos por optimizar: Clientes
- La Empresa y su objetivo. La Empresa como sistema o conjunto de subsistemas
- Importancia del trabajo en equipo y la colaboración
- EL compromiso con la organización
- La comunicación al interior de la organización
- El proceso comunicacional y su estructura
- Las funciones de la comunicación, la productividad y las principales barreras o ruidos de la comunicación
- Análisis de video y Role-Playing
- La venta, la principal fuente de ingresos
- La Venta personal frente al cliente y su importancia en el resultado final de la gestión
- Manejo de la dicción, vocabulario, tonos, modales
- Características psicológicas del Profesional
- Cómo captar la atención del cliente, generando simpatía y confianza en el mismo
- Importancia de indagar en las necesidades Análisis de video y Role-Playing
- El cliente como centro de acción y atención
- Importancia de lograr la plena satisfacción del cliente
- Distintos tipos de clientes existentes. Clientes difíciles y cómo abordarlos adecuadamente
- Cómo revertir y manejar una queja
- Cómo preparar la exposición frente al cliente
- Análisis de video y Role-Playing
- La motivación al logro
- La automotivación y autogestión
- La actitud proactiva
- La seguridad personal y su trasmisión al cliente
- Profesionalismo y excelencia en la gestión
- Análisis de video y Role-Playing
Relator
José Miguel Herrera
Es Ingeniero Comercial y Licenciado en Administración de la USACH, realizó Post-Título en Comercio Internacional de la Universidad Católica de Chile. Profesionalmente se ha desempeñado en World Jet Shipping (New York), el Banco Central de Chile, fue Gerente de Administración y Finanzas de Equipos y Edificios Industriales, Export Manager en Molinera San Cristóbal, Superintendente de Administración y Finanzas en la Cía. Minera Lince. Tiene vasta experiencia en cursos con el Área Comercial.
Información
Valores
Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.