Objetivos

La calidad en el servicio entregado a los clientes es una preocupación constante de las empresas para mantenerlos satisfechos y generar más clientes por el servicio entregado ya que se obtiene un feed-back apropiado dentro del mercado objetivo.

 

En la actualidad las relaciones cliente/servicio se han definido en dos sentidos: para el cliente la necesidad de sentirse persona, plenamente atendido y por sobre todo satisfecho de sus requerimientos y por otra parte para quien otorga el servicio la satisfacción de haber realizado una función de gran entrega profesional.

 

El cliente, protagonista del servicio que se le entrega, desea atención expedita, oportuna y de calidad; por lo que el personal de contacto, debe manejar un conjunto de técnicas, cuya finalidad sea generar en el cliente un clima de satisfacción hacia el servicio recibido y está dirigido a aquellas personas que brinden un servicio en forma interna o externa en la empresa.

 

Este seminario se propone que los participantes:

  • Analicen la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.
  • Desarrollen una actitud de servicio hacia los clientes, público y de los miembros de la organización.
  • Identifiquen los factores que inciden en la atención profesional de clientes y las técnicas para un manejo eficaz del tratamiento de quejas y reclamos.
  • Analicen distintos tipos de clientes y apliquen distintas técnicas de comunicación para desarrollar las competencias inherentes al servicio al cliente.

Contenido

La Atención de clientes

Atención de clientes: una empresa de todos

¿Cuál es mi rol en la atención?

El desarrollo de mi rol y el cliente interno

Un modelo de atención: Video “El caso Disney”

Taller: Análisis grupal

Ser profesional

Generación de una actitud mental positiva

Factores que identifican el desempeño de un profesional

Video: calidad y profesionalismo

Taller: ¿Somos profesionales en la atención?

Habilidades de servicio y tipología de clientes

Habilidades básicas: empatía, respuesta reflejo, escucha activa y calidez

Conductas de servicio: respeto, autenticidad, autocontrol, asertividad e iniciativa

La comunicación no verbal y su impacto

El manejo del tiempo adecuado

Video: “Las claves del servicio”

Tipos de clientes y las diferencias individuales

El manejo del comportamiento

Taller: Análisis grupal

Calidad y atención profesional

Calidad total: un compromiso de todos

Video: Calidad en el servicio

Haciendo calidad personal

Taller: Análisis Grupal

Manejo de quejas, reclamos y objeciones

Origen de los reclamos y objeciones

¿Qué tan bien conoce sus servicios?

Técnicas de tratamiento de quejas, reclamos y objeciones

Taller: Análisis grupal

Mejorando el desempeño

Revisando la actitud de servicio

Los beneficios que brinda una actitud de servicio

¿Cómo integrar las herramientas aprendidas al trabajo diario?

Taller: ¿Qué haremos a contar de mañana?

Relator

Carlos Frías

Carlos Frías

Obtuvo un Post Grado en The Art of Management en International Business Institute (USA), es Post Título en Gestión de Marketing, Marketing Internacional y Gestión de Servicios en la Universidad de Chile y Certificate in Global Marketing, Tulane University. Se ha desempeñado como Gerente Comercial de Clínica Indisa, Gerente General de Clínica Central S.A. y Gerente de Desarrollo de Isapre Compensación. Por más de 22 años ha efectuado relatorías y asesorías a diversas empresas en temas de salud, cobranzas, ventas, y calidad de servicio al cliente.

Información

Fecha de inicio

Jueves 16 de abril de 2020

Fecha de Término

Jueves 30 de abril

Días

Martes y jueves

Horario

17:30 a 20:45 horas (clase del 30 de abril de 17:30 a 20:30 horas)

Lugar

Sede de ICARE, Apoquindo 3650, Of. 001, Las Condes

Duración

16 horas (4 sesiones de 3,15 horas c/u y 1 sesión de 3 horas el 30/042020)

Descuentos

15% de descuento por 3 o más inscripciones

Código SENCE

12-37-9874-35, Técnicas para un servicio de calidad al cliente

Valores

Revise los valores del programa para Socios ICARE y el público en general.

Inscripción
Socios ICARE
General
Inscripción capacitación
$214.000
$428.000

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

X

Si su empresa necesita Orden de Compra para la facturación, por favor enviarla a la brevedad para completar su inscripción. Agradeceremos emitir Orden de Compra con los siguientes datos:
Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación

Es responsabilidad de la empresa u OTIC realizar trámite de inscripción Sence con la debida anticipación. Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso. Actividad de capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.