Objetivos
El buen servicio debe ser una actividad diferenciadora de la competencia y debe ser consistente con la cultura imperante en la organización. Asumir que la buena atención y una actitud de servicio es algo inherente al ser humano es un error común pero las personas pueden adquirir habilidades de servicio motivándose a entregar lo mejor de sí mismas y aprender a manejar situaciones de servicio complicadas.
La capacidad para identificar y relacionarse con clientes, reconocer diferencias, manejar controversias y construir acuerdos es una habilidad necesaria en toda actividad de servicio que se realiza para tener clientes contentos y fidelizados.
Es posible desarrollar y perfeccionar estas capacidades actitud de servicio a partir del conocimiento de su naturaleza y cómo impacta en los negocios y organizaciones.
Este curso aporta una visión práctica de la real importancia del servicio, con una mirada integral de todos los aspectos involucrados en la atención de clientes y su impacto en los negocios de la empresa. Este seminario se abordará con modelos teóricos y ejercicios prácticos que permiten enfrentar el relacionamiento con un enfoque sistemático y actitudes adecuadas a cada circunstancia.
Contenidos
- Tendencias y hábitos en conductas de compra y servicio del cliente
- Qué es la actitud de servicios
- Claves para una buena actitud
- Ejercicio: Cadena de Valor corporativa y su impacto en los clientes
- Factores que influyen en la actitud
- Actitudes constructivas y destructivas
- Cómo atraer y fidelizar a clientes
- Ejercicio práctico de la Nueva Estrategia de Fidelización de Clientes. Pirámide Invertida
- Ejercicio: Tácticas para Prospección y Fidelización de Clientes
- Principios y calidad en el servicio
- Sentido de la responsabilidad
- Valor de la responsabilidad
- Valores y conceptos relacionados
- Tipos de responsabilidad
- Ejercicio: Responsabilidad aplicada al Servicio y las acciones
- Qué es la inteligencia emocional
- Emociones y estados de ánimo
- Estados que generan acciones
- Desarrollo de Habilidades para la inteligencia emocional
– Modelo de Goleman actitudes y Relaciones
– El mapa de las emociones
– Estrategias de regulación emocional
– Conociendo las personalidades de los clientes
Ejercicio: Modelo de Goleman
Ejercicio: Relacionamiento e Identificación de tipo de Clientes
- Cómo ser un buen ejecutivo de servicio al cliente
- Factores de éxito para el buen servicio
- Habilidades comerciales
– Actitudes claves orientadas a servicios
– ¿Qué debemos hacer?
– Sintonizando con los clientes
- Ejercicio. Habilidades para el servicio
- 7 variables claves para una cultura de servicio
- 9 puntos claves de estrategia de administrar actitud de servicios
- Beneficios de la buena actitud hacia los clientes
- Errores comunes que se deben evitar
- Taller aplicado de las Estrategias y variables claves de la Actitud de Servicio con foco a los Clientes y la Productividad
Relator
Pablo A. Barberis
Ingeniero comercial, con postítulo y especialista en Marketing Estratégico, Marketing Digital y post formación en Retail, logística, TI y comercio electrónico. Certificación internacional de Scrum Alliance en metodología Agil. Scrum Master. Especialista en Desing Thinking. Más de 20 años de experiencia liderando gerencias generales, comerciales y de ventas en la industria del retail, consumo masivo, agroindustria, empresas de servicios y de tecnología en Chile y Latino América, en empresas nacionales e internacionales. Lidera proyectos de innovación y transformación digital para nuevos canales de ventas y para diferentes mercados.