Objetivos
Al finalizar la actividad de capacitación, los participantes estarán en condiciones de aplicar una serie de técnicas y habilidades de negociación y cierre para realizar una gestión de tele-cobranza eficiente y profesional.
Específicamente este seminario se propone:
- Aplicar técnicas de diagnóstico para identificar la presencia de un conflicto
- Aplicar técnicas de negociación y cierre efectivo durante la gestión de telecobranza
- Identificar, practicar y aplicar un script de Telecobranzas que considera el marco regulatorio legal y la actitud del telecobrador
Contenidos
Definición del Problema
- Intereses versus Posiciones
- Quiebres, estados de ánimo y juicios
- Indagación y escucha activa
Diseñar el compromiso
- Elementos de un compromiso
Manejar las objeciones de la contraparte
- Tipos de objeciones
- Principios de persuasión y manejo de tensiones
- Apertura de nuevas posibilidades
Cerrar la negociación
- Actitud y lenguaje frente al cierre
- Aclaración del compromiso contraído
El marco regulatorio legal
- Los derechos del consumidor
- Tips sobre lo que no se puede decir
- Recado a familiar o a terceros
- Los términos y conceptos claves en la telecobranza
El Script de la Tele Cobranza
La metacomunicación
- En las primera y segunda llamadas
- En el compromiso roto
- En la llamada post cobranza domiciliaria
Relator
Andrés Ceppi
Psicólogo (U. de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Diplomado en Gestión y Liderazgo (Instituto de Gestión y Liderazgo), Capacidad Emprendedora (Club Emprendedores), Practitioner en P.N.L. (Sociedad Chilena de Programación Neuro Lingüística), Programa PymeUC (P.U.C.), Programa Compite 1000 (asociado a la U.A.I.), Diplomado en Inversiones y Mercados Financieros (U. de Chile), Economía Conductual (P.U.C), y Master en Innovación (U.A.I.).
En la Universidad de Chile, Facultad de Economía y Negocios, fue Director Académico del Diplomado en Habilidades Directivas (Mejor Director Académico 2015), docente del Diplomado DEGIS (Mejor Profesor Diplomados FEN 2011, 2012, 2013, 2014 y 2016), y a partir del 2017, relator de la U.Negocios de la U. de Chile. Es relator en ICARE desde 1995.. Actualmente es Socio y Director Ejecutivo de Grupo LogoAcción, docente de Otec LogoAcción y Fundador de LogoInnova (Start Up de Psicología Económica).