Objetivos

Al término del seminario los participantes estarán en mejores condiciones de distinguir, aplicar y practicar destrezas y habilidades efectivas de manejo de los reclamos y situaciones conflictivas con los clientes, dentro de un contexto de calidad profesional en la atención de los clientes.

Específicamente se propone:

  • Identificar y aplicar las competencias conversacionales del escuchar activo y su relación con la efectividad del manejo de quejas y reclamos de los clientes.
  • Practicar y aplicar habilidades de manejo interpersonal para manejar en forma segura y asertiva la relación con los clientes, durante la recepción de una queja o reclamo.
  • Identificar y aplicar las competencias conversacionales necesarias para aprender a manejar quejas y reclamos.

Dirigido a quienes se ven expuestos a situaciones de inconformidades válidas o no, por parte de los clientes.

Contenidos

El Poder de la Empatía y del Escuchar Activa

Introducción

El fenómeno del quiebre

Empatía y escucha activa

  • Afirmaciones
  • Juicios

 

Habilidades de Manejo Interpersonal

Habilidades de Manejo del Lenguaje Corporal

  • Modulación, tono y entonación
  • Ritmo y volumen de voz
  • Respiración, silencios y fluidez
  • Titubeo, tics y muletillas
Manejo de Quejas y Reclamos

Incumplimiento de compromisos

  • Juicios de incumplimiento
  • Manejo de Quejas vs. Reclamos

Respuestas a pedidos para evitar incumplimiento

Herramientas de negociación para el manejo de reclamos

  • Mapa de preocupaciones e intereses
  • Prometo prometer, contra-oferta y alternativas
  • Taller de Aplicación
METODOLOGIA

La metodología de trabajo estimula una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas y ejercicios grupales, análisis de casos, assessment individual, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y video foros relativos a los temas tratados.

Relator

Andrés Ceppi

Andrés Ceppi

Es Psicólogo Organizacional (U.de Chile), Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. de Chile), Programa de Gestión y Liderazgo (I.G.L), Programa en Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Programa PymeUC (P.U.Católica). Programa Compite (U.Adolfo Ibañez), Programa Psicología Económica (P.U.Católica), Diplomado en Inversiones y Mercados Financieros (U.de Chile), Magister en Innovación (U.Adolfo Ibañez). Además, es académico de post grados de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile y ha participado en seminarios y asesorías en Argentina, Brasil, Uruguay, Paraguay, Perú, México y U.S.A. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional). Socio de LogoAcción y de LogoInnova.

Información

Fecha de inicio

Lunes 17 de enero de 2022

Fecha de término

Jueves 20 de enero de 2022

Realización

Lunes a jueves de 16:00 a 18:00 horas

Duración

8 horas (4 sesiones de 2 horas c/u)

Valores

Socios ICARE $125.000
No Socios $166.000
(15% de descuento por 5 o más inscripciones)

Código SENCE

12-38-02-3646

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

X

Si su empresa utiliza ORDEN DE COMPRA para la facturación, agradeceremos emitirla según datos siguientes antes del inicio del curso para completar su inscripción:

Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación en administración y temas afines

Es responsabilidad de la empresa u OTIC realizar trámite de inscripción Sence con la debida anticipación. Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso. Actividad de capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.