Objetivos

El servicio al cliente, como factor diferenciador es un elemento estratégico para toda empresa competitiva y en ese contexto es necesario tener Personal de Contacto debidamente capacitado para atender y brindar un servicio dedicado y de calidad a sus clientes y preparados para gestionar adecuadamente situaciones o clientes clasificados como difíciles o conflictivos.

Con el objetivo de proporcionar elementos de apoyo a la función del ejecutivo de contacto, considerando la situación actual de pandemia, con una alta demanda de requerimientos virtuales y telefónicos,  hemos desarrollado este programa telemático de Manejo de Clientes Conflictivos, aportando contenidos y conceptos atingentes, métodos y herramientas que propenden a un desempeño profesional y efectivo en la atención de esta situaciones difíciles y exigentes para el personal de contacto.

El curso se desarrollará a través de una plataforma virtual privilegiando, dentro de lo posible,  la interactividad y la aplicación práctica según la demanda de los participantes, y para una mayor comprensión de los contenidos el temario será estructurado sobre un modelo de atención paso a paso, el cual es muy efectivo para superar exitosamente, en la mayoría de los casos, las barreras y situaciones conflictivas de la atención, el cual será entregado a los participantes, en forma didáctica y ejemplificada, lo cual sin dudas, redundará en resultados deseables para ellos en el cumplimiento de su función profesional.

El modelo que sustenta los contenidos del curso es universal, es decir, involucra a todos quienes atienden clientes, ya sea en situaciones normales o conflictivas, por tanto este programa está dirigido a todos quienes tengan relación con ellos en forma personal o remota y para quienes dirigen o supervisan áreas de servicio al cliente, atención de público, áreas de reclamos y otras relacionadas, cada uno usando la información proporcionada de acuerdo a su necesidad laboral.

Contenidos

Introducción de contexto
  • Compatibilizando motivos y razones de este programa
  • El servicio al cliente como Factor Estratégico Diferenciador
  • La excelencia en el servicio es tarea de todos
  • Principios Claves del Servicio
  • Causas y efectos de la satisfacción e insatisfacción de los clientes
Atención de situaciones conflictivas en el servicio
  • Por qué se quejan o reclaman los clientes, razones y consecuencias
  • Tipificación de clientes difíciles como orientación para una mejor atención
  • Requerimientos y reacciones de los clientes. Quejas, reclamos,…
  • Manejo de situaciones conflictivas. El secreto del éxito
  • Características críticas del personal de contacto para situaciones conflictivas
Presentación de casos y análisis preliminar
  • Análisis de casos reales presentados por los participantes
  • En trabajo grupal se hará un análisis preliminar de atención, aciertos y dificultades que se puedan observar  que serán profundizadas en el desarrollo del modelo de Manejo de Clientes Conflictivos
Modelo de Manejo de Clientes y Situaciones Conflictivas
  • El manejo efectivo de situaciones conflictivas
  • La profesionalización de la atención de clientes conflictivos
  • Presentación del  Modelo Sinérgico de desarrollo paso a paso
  • Fundamentos del modelo, principios básicos
  • Características de exigencias en la aplicación
Aplicación del Modelo de Atención a Clientes Conflictivos

Antes de comenzar

  • El entorno del servicio
  • Check list para la atención profesional
  • El plan de acción para situaciones conflictivas

Proceso de desarrollo de la atención

  • Manejo adecuado del contacto inicial con un cliente conflictivo
  • Lo que hace la diferencia en la primera impresión
  • La situación que describe el cliente es la base de sustentación
  • La respuesta y el mensaje práctico emocional del ejecutivo
  • El momento de la verdad, indagar, clarificar, profundizar
  • En busca de la solución, proponer, requerir, acordar
  • Agradecer, valorar, comprometer

Termino de la atención

  • Cumplir con lo acordado, lo prometido, lo necesario
  • Asegurar el cierre integral de la gestión
  • Cierre exitoso de la relación, cualquiera sea el resultado

Después del ciclo de atención

  • Validación del proceso de atención
  • Retroalimentación del ciclo operativo
  • Reporte y acciones de optimización y mejora continua
Competencias y habilidades esenciales para el servicio

Durante el proceso de desarrollo de cada etapa del modelo se reforzarán las habilidades y competencias que se consideran esenciales, tales como:

  • Creatividad y resolución de conflictos
  • Comunicación y relaciones humanas efectivas y afectivas
  • Inteligencia emocional y manejo del estrés
  • Negociación y resolución de conflictos
  • Otras habilidades que aportan al éxito y la satisfacción laboral

Relator

Rigoberto Pavez

Rigoberto Pavez

Ingeniero Comercial y Contador Auditor de la Universidad de Chile. Post Grado en Marketing en la Universidad Politécnica de Madrid. Especialista en Desarrollo Organizacional y en Comunicaciones Técnicas y Motivacionales. Consultor de empresas y relator de seminarios en negocios. Se ha desempeñado como ejecutivo en empresas públicas, financieras y de los seguros. Creador de diversos modelos de análisis e intervención organizacional, refundiéndose estos en el método CAS, orientado al diagnóstico, diseño e implantación para la solución de problemas complejos de la organización.

Información

Fecha de inicio

Martes 20 de abril de 2021

Fecha de término

Jueves 6 de mayo de 2021

Realización

Martes y jueves de 15:30 a 17:30 horas

Duración

12 horas (6 sesiones de 2 horas c/u)

Valores

Socios ICARE $144.000
No Socios $228.000

Descuentos

15% de descuento por 5 o más inscripciones

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

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Si su empresa utiliza ORDEN DE COMPRA para la facturación, agradeceremos emitirla según datos siguientes antes del inicio del curso para completar su inscripción:

Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación en administración y temas afines

Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso.

Actividad de capacitación no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.