Objetivos

El servicio al cliente, como factor diferenciador es un elemento estratégico para toda empresa competitiva y en ese contexto es necesario tener Personal de Contacto debidamente capacitado para atender y brindar un servicio dedicado y de calidad a sus clientes y preparados para gestionar adecuadamente situaciones o clientes clasificados como difíciles o conflictivos.

Con el objetivo de proporcionar elementos de apoyo a la función del ejecutivo de contacto, considerando la situación actual de pandemia, con una alta demanda de requerimientos virtuales y telefónicos,  hemos desarrollado este programa telemático de Manejo de Clientes Conflictivos, aportando contenidos y conceptos atingentes, métodos y herramientas que propenden a un desempeño profesional y efectivo en la atención de esta situaciones difíciles y exigentes para el personal de contacto.

El curso se desarrollará a través de una plataforma virtual privilegiando, dentro de lo posible,  la interactividad y la aplicación práctica según la demanda de los participantes, y para una mayor comprensión de los contenidos el temario será estructurado sobre un modelo de atención paso a paso, el cual es muy efectivo para superar exitosamente, en la mayoría de los casos, las barreras y situaciones conflictivas de la atención, el cual será entregado a los participantes, en forma didáctica y ejemplificada, lo cual sin dudas, redundará en resultados deseables para ellos en el cumplimiento de su función profesional.

El modelo que sustenta los contenidos del curso es universal, es decir, involucra a todos quienes atienden clientes, ya sea en situaciones normales o conflictivas, por tanto este programa está dirigido a todos quienes tengan relación con ellos en forma personal o remota y para quienes dirigen o supervisan áreas de servicio al cliente, atención de público, áreas de reclamos y otras relacionadas, cada uno usando la información proporcionada de acuerdo a su necesidad laboral.

 

CONTENIDO

Introducción de contexto
Compatibilizando motivos y razones de este programa
El servicio al cliente como Factor Estratégico Diferenciador
La excelencia en el servicio es tarea de todos
Principios Claves del Servicio
Causas y efectos de la satisfacción e insatisfacción de los clientes

Atención de situaciones conflictivas en el servicio
Porqué se quejan o reclaman los clientes, razones y consecuencias
Tipificación de clientes difíciles como orientación para una mejor atención
Requerimientos y reacciones de los clientes. Quejas, reclamos,…
Manejo de situaciones conflictivas. El secreto del éxito
Características críticas del personal de contacto para situaciones conflictivas

Presentación de casos y análisis preliminar
Análisis de casos reales presentados por los participantes
En trabajo grupal se hará un análisis preliminar de atención, aciertos y dificultades que se puedan observar que serán profundizadas en el desarrollo del modelo de Manejo de Clientes Conflictivos

Modelo de Manejo de Clientes y Situaciones Conflictivas
El manejo efectivo de situaciones conflictivas
La profesionalización de la atención de clientes conflictivos
Presentación del Modelo Sinérgico de desarrollo paso a paso
Fundamentos del modelo, principios básicos
Características de exigencias en la aplicación

Aplicación del Modelo de Atención a Clientes Conflictivos
Antes de comenzar
• El entorno del servicio
• Check list para la atención profesional
• El plan de acción para situaciones conflictivas

Proceso de desarrollo de la atención
• Manejo adecuado del contacto inicial con un cliente conflictivo
• Lo que hace la diferencia en la primera impresión
• La situación que describe el cliente es la base de sustentación
• La respuesta y el mensaje práctico emocional del ejecutivo
• El momento de la verdad, indagar, clarificar, profundizar
• En busca de la solución, proponer, requerir, acordar
• Agradecer, valorar, comprometer

Término de la atención
• Cumplir con lo acordado, lo prometido, lo necesario
• Asegurar el cierre integral de la gestión
• Cierre exitoso de la relación, cualquiera sea el resultado

Después del ciclo de atención
• Validación del proceso de atención
• Retroalimentación del ciclo operativo
• Reporte y acciones de optimización y mejora continua

Competencias y habilidades esenciales para el servicio
Durante el proceso de desarrollo de cada etapa del modelo se reforzarán las habilidades y competencias que se consideran esenciales, tales como:
• Creatividad y resolución de conflictos
• Comunicación y relaciones humanas efectivas y afectivas
• Inteligencia emocional y manejo del estrés
• Negociación y resolución de conflictos
• Otras habilidades que aportan al éxito y la satisfacción laboral

Relator

Pablo Barberis

Pablo Barberis

Ingeniero comercial, con postítulo y especialista en Marketing Estratégico, Marketing Digital y post formación en Retail, logística, TI y comercio electrónico. Certificación internacional de Scrum Alliance en metodología Agil. Scrum Master. Especialista en Desing Thinking. Más de 20 años de experiencia liderando gerencias generales, comerciales y de ventas en la industria del retail, consumo masivo, agroindustria, empresas de servicios y de tecnología en Chile y Latino América, en empresas nacionales e internacionales. Lidera proyectos de innovación y transformación digital para nuevos canales de ventas y para diferentes mercados.

Información

Fecha de inicio

Martes 19 de abril de 2022

Fecha de término

Jueves 5 de mayo de 2022

Realización

Martes y jueves de 16:30 a 18:30 horas

Duración

12 horas (6 sesiones de 2 horas c/u)

Valores

Socios ICARE $157.000
No Socios $232.000
(15% de descuento por 5 o más inscripciones)

Código SENCE

12-38-0251-73. Técnicas de Atención a Clientes Difíciles

Inscripción

Datos empresa

Datos Facturación Electrónica

Datos de quien realiza la inscripción

Datos del(os) participante(s): (Máximo 10)

1.-

Si quiere inscribir más de 10 personas, puede hacerlo adjuntando un documento con sus datos: nombre completo, cargo, RUT y mail.

Adjuntar listado de inscritos

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Si su empresa utiliza ORDEN DE COMPRA para la facturación, agradeceremos emitirla según datos siguientes antes del inicio del curso para completar su inscripción:

Razón Social: Capacitación ICARE Ltda.
Rut: 76.619.580-6
Dirección: Apoquindo 3650, Of. 001 – Las Condes
Giro: Capacitación en administración y temas afines

Es responsabilidad de la empresa u OTIC realizar trámite de inscripción Sence con la debida anticipación. Toda anulación deberá realizarse con 48 horas de anticipación a la fecha de inicio de la actividad, en caso contrario se facturará el valor total del curso. Actividad de capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.