Objetivos
El servicio al cliente, como factor diferenciador es un elemento estratégico para toda empresa competitiva y en ese contexto es necesario tener Personal de Contacto debidamente capacitado para atender y brindar un servicio dedicado y de calidad a sus clientes y preparados para gestionar adecuadamente situaciones o clientes clasificados como difíciles o conflictivos.
Con el objetivo de proporcionar elementos de apoyo a la función del ejecutivo de contacto, considerando la situación actual de pandemia, con una alta demanda de requerimientos virtuales y telefónicos, hemos desarrollado este programa telemático de Manejo de Clientes Conflictivos, aportando contenidos y conceptos atingentes, métodos y herramientas que propenden a un desempeño profesional y efectivo en la atención de esta situaciones difíciles y exigentes para el personal de contacto.
El curso se desarrollará a través de una plataforma virtual privilegiando, dentro de lo posible, la interactividad y la aplicación práctica según la demanda de los participantes, y para una mayor comprensión de los contenidos el temario será estructurado sobre un modelo de atención paso a paso, el cual es muy efectivo para superar exitosamente, en la mayoría de los casos, las barreras y situaciones conflictivas de la atención, el cual será entregado a los participantes, en forma didáctica y ejemplificada, lo cual sin dudas, redundará en resultados deseables para ellos en el cumplimiento de su función profesional.
El modelo que sustenta los contenidos del curso es universal, es decir, involucra a todos quienes atienden clientes, ya sea en situaciones normales o conflictivas, por tanto este programa está dirigido a todos quienes tengan relación con ellos en forma personal o remota y para quienes dirigen o supervisan áreas de servicio al cliente, atención de público, áreas de reclamos y otras relacionadas, cada uno usando la información proporcionada de acuerdo a su necesidad laboral.
CONTENIDO
Introducción de contexto
Compatibilizando motivos y razones de este programa
El servicio al cliente como Factor Estratégico Diferenciador
La excelencia en el servicio es tarea de todos
Principios Claves del Servicio
Causas y efectos de la satisfacción e insatisfacción de los clientes
Atención de situaciones conflictivas en el servicio
Porqué se quejan o reclaman los clientes, razones y consecuencias
Tipificación de clientes difíciles como orientación para una mejor atención
Requerimientos y reacciones de los clientes. Quejas, reclamos,…
Manejo de situaciones conflictivas. El secreto del éxito
Características críticas del personal de contacto para situaciones conflictivas
Presentación de casos y análisis preliminar
Análisis de casos reales presentados por los participantes
En trabajo grupal se hará un análisis preliminar de atención, aciertos y dificultades que se puedan observar que serán profundizadas en el desarrollo del modelo de Manejo de Clientes Conflictivos
Modelo de Manejo de Clientes y Situaciones Conflictivas
El manejo efectivo de situaciones conflictivas
La profesionalización de la atención de clientes conflictivos
Presentación del Modelo Sinérgico de desarrollo paso a paso
Fundamentos del modelo, principios básicos
Características de exigencias en la aplicación
Aplicación del Modelo de Atención a Clientes Conflictivos
Antes de comenzar
• El entorno del servicio
• Check list para la atención profesional
• El plan de acción para situaciones conflictivas
Proceso de desarrollo de la atención
• Manejo adecuado del contacto inicial con un cliente conflictivo
• Lo que hace la diferencia en la primera impresión
• La situación que describe el cliente es la base de sustentación
• La respuesta y el mensaje práctico emocional del ejecutivo
• El momento de la verdad, indagar, clarificar, profundizar
• En busca de la solución, proponer, requerir, acordar
• Agradecer, valorar, comprometer
Término de la atención
• Cumplir con lo acordado, lo prometido, lo necesario
• Asegurar el cierre integral de la gestión
• Cierre exitoso de la relación, cualquiera sea el resultado
Después del ciclo de atención
• Validación del proceso de atención
• Retroalimentación del ciclo operativo
• Reporte y acciones de optimización y mejora continua
Competencias y habilidades esenciales para el servicio
Durante el proceso de desarrollo de cada etapa del modelo se reforzarán las habilidades y competencias que se consideran esenciales, tales como:
• Creatividad y resolución de conflictos
• Comunicación y relaciones humanas efectivas y afectivas
• Inteligencia emocional y manejo del estrés
• Negociación y resolución de conflictos
• Otras habilidades que aportan al éxito y la satisfacción laboral
Relator
Pablo Barberis
Ingeniero comercial, con postítulo y especialista en Marketing Estratégico, Marketing Digital y post formación en Retail, logística, TI y comercio electrónico. Certificación internacional de Scrum Alliance en metodología Agil. Scrum Master. Especialista en Desing Thinking. Más de 20 años de experiencia liderando gerencias generales, comerciales y de ventas en la industria del retail, consumo masivo, agroindustria, empresas de servicios y de tecnología en Chile y Latino América, en empresas nacionales e internacionales. Lidera proyectos de innovación y transformación digital para nuevos canales de ventas y para diferentes mercados.