Durante su presentación en la Mesa Redonda de ICARE “Marketing desde el origen”, el CEO de MarketingTech, Pablo Fernández, entregó seis recomendaciones para incrementar la rentabilidad de los clientes. En la instancia, aseguró que “la rentabilidad no viene de los productos sino a través de estos”. Asimismo, sostuvo que “el mundo pertenece al que tiene clientes, no productos”.

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1.Relación con los clientes

Para Fernández, “relacionarse con los clientes tiene un costo”, pero “no relacionarse tiene un costo mucho peor”. En esa línea, aseguró que “la verdadera fuente de nuestros ingresos es la relación con los clientes, por lo que esta debe ser una prioridad”.

En esa línea, explicó que “las empresas desperdician gran parte del potencial de sus propios clientes”, por lo que “la clave es gestionar la relación con estos”. “Al igual que los productos, la relación con los clientes puede ser diseñada y gestionada por la empresa”, agregó.

2.Retención

El CEO de MarketingTech enfatizó en que “la rentabilidad de las empresas depende más de la capacidad de retener, que de captar clientes”. Sin embargo, explicó que “es una perspectiva que generalmente no vemos en nuestras empresas porque estamos pensando en los productos y no en los clientes”.

Para retener a los clientes, Fernández propone:

  • Estrategias utilitarias
  • Detección de señales
  • Satisfacción
  • Amplitud. Esto quiere decir que cuanto más productos diferentes tiene una empresa, más difícil es que se vayan los clientes. “Por ejemplo, todas las empresas de telefonía se pelean porque sus clientes tengan todos los servicios de su empresa, internet, teléfono, etc”, explicó.
  • Relacionamiento, es decir, generar vínculos con los clientes
  • Adhesión
  • Comunidad

“Los clientes no se van por nuestros errores, se van por la falta de respuesta a nuestros errores” — Pablo Fernández, CEO de MarketingTech en ICARE

3.Rentabilización

En tanto, Pablo Fernández afirmó que “todo cliente podría ser más rentable de lo que es”, por lo que “es nuestra responsabilidad lograrlo. Cuando tenemos errores no rentables, es error nuestro”. Asimismo, manifestó que “la rentabilidad de los clientes aumenta exponencialmente con la venta cruzada”.

4.Referenciación

Fernández expresó que “sus clientes actuales son su mayor fuente de nuevos clientes” y que “las referencias personales son el mayor generador de clientes”, por lo que “la clave es considerar el boca a boca”. En esa línea, agregó que “las referencias personales traen mejores clientes que las acciones de marketing convencional”.

5.Recuperación

Por otro lado, el CEO de MarketingTech reconoció que “tarde o temprano vamos a meter la pata” y que “los clientes no se van por nuestros errores, se van por la falta de respuesta a nuestros errores”. Fernández, explicó que “el costo de atender las quejas es mejor que el de no atenderlas”

6.Reactivación

Finalmente, Pablo Fernández sostuvo que “es más fácil y más barato recomponer la relación con un ex cliente que generar un cliente nuevo”. Para esto recomendó comenzar por “superar el paradigma del abandono”.