Seminarios - Taller: Calidad de Servicio al Cliente

 

 

OBJETIVOS:

 

La calidad en el servicio entregado a los clientes es una preocupación constante de las empresas para mantenerlos satisfechos y generar más clientes por el servicio entregado ya que se obtiene un feed-back apropiado dentro del mercado objetivo.

En la actualidad las relaciones cliente/servicio se han definido en dos sentidos: para el cliente la necesidad de sentirse persona, plenamente atendido y por sobre todo satisfecho de sus requerimientos y por otra parte para quien otorga el servicio la satisfacción de haber realizado una función de gran entrega profesional

El cliente, protagonista del servicio que se le entrega, desea atención expedita, oportuna y de calidad; por lo que el personal de contacto, debe manejar un conjunto de técnicas, cuya finalidad sea generar en el cliente un clima de satisfacción hacia el servicio recibido y está dirigido a aquellas personas que brinden un servicio en forma interna o externa en la empresa

Este seminario se propone que los participantes:

• Analicen la actitud de servicio que debe predominar para el logro de una atención de calidad así como los beneficios que ello brinda.

• Desarrollen una actitud de servicio hacia los clientes, público y de los miembros de la organización.

• Identifiquen los factores que inciden en la atención profesional de clientes y las técnicas para un manejo eficaz del tratamiento de quejas y reclamos.

• Analicen distintos tipos de clientes y apliquen distintas técnicas de comunicación para desarrollar las competencias inherentes al servicio al cliente.

 

 

 

CONTENIDOS:

 

• La Atención de clientes
  Atención de clientes: una empresa de todos
  ¿Cuál es mi rol en la atención?
  El desarrollo de mi rol y el cliente interno
  Un modelo de atención: Video “El caso Disney”
  Taller: Análisis grupal
  
  
• Ser profesional
  Generación de una actitud mental positiva
  Factores que identifican el desempeño de un profesional
  Video: calidad y profesionalismo
  Taller: ¿Somos profesionales en la atención?
  
  
• Habilidades de servicio y tipología de clientes
  Habilidades básicas: empatía, respuesta reflejo, escucha activa y calidez
  Conductas de servicio: respeto, autenticidad, autocontrol, asertividad e iniciativa
  La comunicación no verbal y su impacto
  El manejo del tiempo adecuado
  Video: “Las claves del servicio”
  Tipos de clientes y las diferencias individuales
  El manejo del comportamiento
  Taller: Análisis grupal
  
  
• Calidad y atención profesional
  Calidad total: un compromiso de todos
  Video: Calidad en el servicio
  Haciendo calidad personal
  Taller: Análisis Grupal
  
  
• Manejo de quejas, reclamos y objeciones
  Origen de los reclamos y objeciones
  ¿Qué tan bien conoce sus servicios?
  Técnicas de tratamiento de quejas, reclamos y objeciones
  Taller: Análisis grupal
  
  
• Mejorando el desempeño
  Revisando la actitud de servicio
  Los beneficios que brinda una actitud de servicio
  ¿Cómo integrar las herramientas aprendidas al trabajo diario?
  Taller: ¿Qué haremos a contar de mañana?