Seminarios - Manejo de Quejas y Reclamos

OBJETIVOS:

• Identificar y aplicar comunicaciones efectivas para coordinar en forma eficiente las acciones y el desempeño del personal.
• Practicar y aplicar habilidades de manejo de la relación, para superar los reclamos y re encantar a los clientes.

CONTENIDOS:

• Comunicación y confianza en el servicio al cliente
  La evaluación del cliente
  
  • Momentos de verdad
  • El concepto de quiebre en las expectativas del cliente.
  • Hechos y evaluaciones.
  • Estados de ánimo y predisposición a la acción.
  • Evaluación de confianza y toma de decisiones
  Cómo construir la confianza en la relación con el cliente:
  
  • Calidad personal y actitud de servicio.
  • Compromisos: diseño, estándares y cumplimiento.
  • Responsabilidad personal en los quiebres y rediseño de la acción.
  
  
• Manejo de reclamos
  ¿Qué es un reclamo?:
  
  • La promesa al cliente.
  • No confunda quejas y reclamos.
  • No confunda posiciones e intereses.
  • Tipo de reclamos.
  ¿Qué hacer frente a un reclamo?:
  
  • Modelo para manejar reclamos.
  • Afirmaciones vs. Juicios.
  • Determinación de la promesa inconclusa.
  Manejando la relación:
  
  • Relación cara a cara.
  • Relación telefónica.
  • Claves de la comunicación verbal.
  • Claves metacomunicacionales
  Reencantar al cliente:
  
  • Integridad en la relación con el cliente.
  • Criterios para aceptar la responsabilidad.
  • ¿Cuándo asumir los costos?
  • ¿Cuándo derivar a la autoridad?
  • Generación de un nuevo compromiso que cuide la relación.
  
  
• METODOLOGIA
  
  Taller práctico, cuya metodología de trabajo estimula  una activa participación de parte de los asistentes, a través de exposiciones dialógicas, dinámicas grupales y ejercicios individuales, autodiagnósticos, estudio de casos, role-playing filmados y retroalimentados, entrenamiento personalizado, utilización de técnicas cognitivo-conductuales y análisis de videos relativos a los temas tratados.

Relator: Andrés Ceppi Sepúlveda

 

Psicólogo Organizacional y Diplomado en Desarrollo Organizacional (U. De Chile), Diplomado en Gestión y Liderazgo (I.G.L.) y Capacidad Emprendedora (B.D.A.). Ha implementado diversos talleres de capacitación, tales como Supervisión del Desempeño, Liderazgo Efectivo, Trabajo en Equipo, Formación de Monitores, Atención a Clientes, Técnicas de Ventas y Estrategias de Negociación. Consultor de empresas. Además es relator permanente en ICARE y académico de la U. de Chile. Es miembro de ACHIDO (Asociación Chilena de Desarrollo Organizacional).