Seminarios - Manejo de la Atención Telefónica

 

 

OBJETIVOS:

 

El servicio a los clientes ha adquirido una importancia estratégica como factor de diferenciación y posicionamiento.  Diversas iniciativas y programas de desarrollo de clientes, que implementan en la actualidad numerosas empresas están basadas en estrategias de servicio que persiguen generar valor para los clientes.  

Gran parte de la relación con los clientes se materializa mediante el uso del teléfono: ventas, consultas, negociaciones, quejas, entre otros. La comunicación telefónica con el cliente presenta, por sus características y amplitud, diversos elementos de riesgo que pueden deteriorar la forma en que el cliente percibe que es tratado por la empresa.  Particularmente sensible es el área de interacción telefónica cliente-empresa atendida por personal de contacto carente de formación sistemática en atención de público o ventas.
Este seminario entrega las técnicas para desarrollar las habilidades de la atención y servicio telefónico en el contexto de una cultura de servicio al cliente.  Proporciona conocimientos básicos de comunicación telefónica y uso de la voz, a la vez que promueve el desarrollo de actitudes tendientes a optimizar la satisfacción de clientes y usuarios.

 

 

 

CONTENIDOS:

 

• La atención telefónica y comunicación
  Evaluación diagnóstica: Medición previa
  Manejo del saludo y la despedida
  El sentido del contacto
  Comunicación persuasiva
  El proceso de la comunicación
  La persuasión como obtención de colaboración
  La calidad del servicio
  La calidad la define el cliente
  
  
• La llamada de salida
  Secuencia
  Cultivo de las barreras
  Toma de contacto
  Presentación personal y de la organización
  Identificación del interlocutor
  Valorización
  Desarrollo del interés
  El objetivo del llamado
  La escucha activa
  Manejo de las preguntas con eficacia, para confirmar o para la obtención de datos
  Cierre de la conversación
  Despedida
  Taller de aplicación
  
  
• La recepción de llamada
  Presentación general
  Secuencia
  Determinar la razón del llamado
  Identificación del interlocutor
  Entrega de información
  Preguntas complementarias
  Acuerdo y despedida
  Taller de aplicación
  
  
• Otros aspectos de la atención telefónica
  Derivación de llamadas
  Expresiones equivocadas
  Cualidades de la voz y fonación:
  - Respiración y relajación
  - Sinceridad y cordialidad
  - Receptividad y confianza
  - Modulación
  - Ejercicios
  Postura corporal
  - Relajación y postura
  - Manejo del estrés
  Atención del reclamo
  - Reconocimiento del fundamento
  - Las disculpas y explicaciones y reformulación positiva
  - Remitirse a los hechos
  - La escucha activa en el reclamo
  - Registro de información y distancia profesional
  - Taller de aplicación
  Evaluación de desempeño de los participantes