Seminarios - Atención Total y Servicio al Cliente
OBJETIVOS:
La relación con los clientes y el público es un factor determinante en la estrategia competitiva de la empresa, como elemento de diferenciación en el mercado y de acercamiento a los clientes y usuarios, resulta de mayor efectividad que otros como el precio y la infraestructura, en especial cuando los productos o servicios de la empresa son relativamente homogéneos con los de sus competidores.
Este seminario está orientado a mejorar el nivel de las relaciones interpersonales entre el cliente o público y la organización, evitando conductas que el público perciba como impersonalidad, desorganización interna, reglamentación limitativa, coordinación insuficiente, desánimo, desgano o “mecanización”.
Se busca desarrollar en los participantes una actitud eficiente hacia los clientes y público que se exprese en:
- Personalización de la relación con el público y los clientes y creatividad en la solución de problemas.
Este seminario está orientado a mejorar el nivel de las relaciones interpersonales entre el cliente o público y la organización, evitando conductas que el público perciba como impersonalidad, desorganización interna, reglamentación limitativa, coordinación insuficiente, desánimo, desgano o “mecanización”.
Se busca desarrollar en los participantes una actitud eficiente hacia los clientes y público que se exprese en:
- Personalización de la relación con el público y los clientes y creatividad en la solución de problemas.
- Interés prioritario en sus necesidades, requerimientos y problemas,
- Presentación de las normas y procedimientos internos en beneficio del usuario, más que como “imposiciones reglamentarias”; información clara y oportuna; coordinación interna en beneficio de los clientes.
- Orientación hacia resultados más que hacia un desempeño funcionario y organización interna y ambiente de trabajo compatible con los servicios prestados.
CONTENIDOS:
- Importancia de la atención total de clientes
Atención de público y gestión global de la empresa.
La atención factor prioritario y de diferenciación.
Cultura de servicio.
Somos seres condicionados.
El triángulo del servicio
Atención de público y gestión global de la empresa.
La atención factor prioritario y de diferenciación.
Cultura de servicio.
Somos seres condicionados.
El triángulo del servicio
- El servicio al interior de la empresa
Relación cliente/proveedor.
Oportunidades y riesgos involucrados en la atención.
Las oportunidades y la creatividad.
Película y taller de análisis.
- Hacia el éxito mediante la atención de clientes
La actitud mental positiva.
Más allá de pensar positivo.
Taller de relaciones interpersonales.
- Las comunicaciones en la atención de clientes
Ejercicio de autoevaluación.
La comunicación y el arte de escuchar.
La comunicación no verbal.
Cómo descubrir las necesidades del cliente potencial? Manejando las preguntas.
- Servicio y calidad un compromiso de todos
Atención total es calidad y servicio.
¿Tenemos modelos de servicio?
Ventajas del trabajo en equipo.
Momento de verdad.
Trabajo grupal
- Manejo quejas, reclamos y objeciones
Los reclamos y las razones de una insatisfacción.
La importancia de un cliente satisfecho.
Cómo le gusta a usted que lo atiendan?
Aprendiendo a manejar objeciones.
Película.
- Identidad corporativa e imagen de la empresa
La identidad está en la empresa.
¿Qué es la imagen?
¿Cómo se construye y se destruye la imagen?
- Las relaciones internas y sus defectos en la atención
Estructura de la organización y los sistemas de información y comunicación
La comunicación interpersonal y el liderazgo personal.
¿Puede mostrarse y permanecer motivado?
Estructura de la organización y los sistemas de información y comunicación
La comunicación interpersonal y el liderazgo personal.
¿Puede mostrarse y permanecer motivado?
Relator: Rigoberto Pavez Musa
Ingeniero Comercial y Contador Auditor de la Universidad de Chile. Post Grado en Marketing en la Universidad Politécnica de Madrid. Especialista en Desarrollo Organizacional y en Comunicaciones Técnicas y Motivacionales. Consultor de empresas y relator de seminarios en negocios. Se ha desempeñado como ejecutivo en empresas públicas, financieras y de los seguros. Creador de diversos modelos de análisis e intervención organizacional, refundiéndose estos en el método CAS, orientado al diagnóstico, diseño e implantación para la solución de problemas complejos de la organización.
INFORMACIONES
| Fecha de inicio: Fecha de término: Días: Horario: Lugar: Duración: Valor general: Valor socio de ICARE: Descuentos: Código SENCE: |
Lunes 14 de Noviembre de 2011 Lunes 5 de Diciembre del 2011 Lunes y miércoles 18.30 a 21.30 horas Sede de ICARE, Apoquindo 3650 Of. 001, Las Condes 21 horas (7 sesiones de 3 horas c/u) $410.000 $205.000 15% de descuento por 3 ó más inscripciones 12-37-7715-36, Atención total y servicio al cliente |